7 grzechów głównych popełnianych w zarządzanym przez Ciebie hotelu

Podczas prywatnych podróży wybaczam hotelarzom wiele grzechów. Zdarzyło mi się, że w dobrych hotelach wpuszczono mnie do zajętego przez innego Gościa pokoju, brakowało ręczników, czy na ekranie powitalnym w TV pojawiło się moje imię i nazwisko z literówką.
Niestety jest kilka takich sytuacji, których nasi Goście nam niestety nie wybaczą i będa długo je pamiętać, a nawet podziela się tym umieszczając opinię na jednym z wielu portali.
Oto moja, subiektywna lista siedmiu grzechów głównych, jakie popełniamy my jako osoby zarządzające hotelem:

1. Brudny pokój i włosy pod prysznicem

Nic tak nie zdenerwuje Gościa jak brudny pokój. Personel zatrudniony w dziale służby pięter musi perfekcyjnie wykonywać procedurę sprzątania pokoju. Dodatkowo kierownik służby pięter, inspektor lub Ty sam powinniście sprawdzić jak zostały przygotowane pokoje na przyjazd Gości. Pamiętaj, że cudze włosy pod prysznicem skutecznie obrzydzą pobyt.

2. Nieprofesjonalna obsługa w recepcji

Recepcjoniści to zazwyczaj pierwsze osoby, które Twoi Goście zobaczą po przyjeździe. Efekt pierwszego wrażenia okazuje się być jednym z najważniejszych momentów ich pobytu w Twoim hotelu. Zadbaj o to, aby recepcjoniści profesjonalnie obsługiwali Gości i nie popełniali własnych, zawodowych grzechów.

3. Nadmierna oszczędność

Niby wszystko to, co obiecaliśmy Gościowi przed przyjazdem jest –  czyli np. obfity bufet śniadaniowy, przybory toaletowe w łazience, butelka wody mineralnej w pokoju. Ale, czy nie chcąc zaoszczędzić na kosztach pozwalasz na to, aby w bufecie śniadaniowym pojawiły się tylko najtańsze wędliny i produkty seropodobne, nie mówiąc o napojach słodzonych zamiast soków. Czy w łazienkach znajdują się kosmetyki, którymi nie chcielibyśmy umyć nawet rąk, nie mówiąc o całym ciele, a butelkę wody mineralnej zastępuje butelka najtańszej wody źródlanej ze znanego dyskontu. To nie tędy droga, Naprawdę jest wiele sposobów na to, aby nie podnosząc nadmiernie kosztów zadbać o wysoką jakość oferowanych dla Gości produktów.

4. Ignorowanie próśb i sugestii Gości

Jest znana wszystkim hotelarzom maksyma „Hospes hospiti sacer” czyli „Gość gospodarzowi święty”. Czy nie jest naszą główna zasadą spełnianie próśb Gości tak, aby ich pobyt w naszym hotelu był taki jaki sobie wyobrazili zanim jeszcze do nas przyjechali? Pamiętaj, że nie ty, a Goście są użytkownikami hotelu, oni też co miesiąc wypłacają Ci pensję. Może Ci się wydawać, że wiele rozwiązań wymyślonych przez CIebie lub Twój zespół jest właściwych, ale to i tak Goście zweryfikują to, co dla nich przygotowałeś. Nie ignoruj ich próśb i sugestii, a hotel, którym zarządzasz stanie się dla nich idealnym miejscem, w którym wspaniale spędzą swój wolny czas.

5. Zbyt wolna reakcja lub brak podjęcia działania przez personel

Niestety żyjemy w czasach, w których chcemy wszystko szybko i na już. Tacy są też nasi Goście i oczekują od nas szybkiej reakcji na zdarzenia i sytuacje, jakie mają miejsce podczas ich pobytu np. uzyskanie informacji na temat określonej usługi czy usunięcie awarii w pokoju. Często zbyt wolna reakcja lub pasywna postawa obsługi skutecznie ich zirytuje. Aby temu zapobiec przypomnij obsłudze, by zawsze informowała Gości o możliwym czasie wykonania zadania. Jeśli personel obieca podjęcie reakcji, to niech również dołoży wszelkich starań, aby dana sytuacja została rozwiązana i na koniec wróci do Gościa z informacją o wykonanych działaniach.

6. Nieaktualne informacje lub ich brak

Zadbaj o aktualność informacji na swojej stronie www czy w portalach rezerwacyjnych. Skoro w danym momencie nie świadczysz jakiejś z usług komplementarnych lub zmieniło się wyposażenie pokoju poinformuj Gości o tym jak najszybciej, a unikniesz rozczarowania z ich strony. Podobnie jest z przekazywaniem informacji o utrudnieniach np. związanych z dojazdem, remontem obiektu czy odbywaniem się dość hałaśliwej imprezy w restauracji. Pamiętaj Gość uprzedzony i przygotowany na niedogodności szybciej je wybaczy, ponieważ spodziewa się wystapienia takiej sytuacji.

7. Niewidzialny menadżer

Ostatni grzech związany jest z Tobą, a  raczej z brakiem Ciebie. Goście lubią jak gospodarz się nimi interesuje. Naprawdę Twoja praca nie polega tylko na analizowaniu słupków z przychodami i kontrolowaniu podległego personelu. To również bezpośredni kontakt z Gościem i chociażby powitanie z uśmiechem, czy zadane im pytania  „Dzień dobry, czy z Państwa pobytem wszystko w porządku?” podczas mijania się w hotelowym lobby. Zadbaj o pozytywny wizerunek w oczach swoich Gości, pokaż się i otocz ich swoją gospodarska opieką!

Może to, co teraz napiszę wyda się zbyt oczywiste, ale zachęcam Cię do spojrzenia na grzechy popełniane w hotelu, którym zarządzasz. Najlpeiej poczytaj negatywne opinie na Bookingu czy Tripadvisorze, spisz je, a nastepnie zadaj sobie odpowiednią pokutę i napraw je!

Jeśli sądzisz, że na mojej liście brakuje jeszcze kilku grzechów to zapraszam do kontaktu i komentowania.