10 grzechów recepcjonistów hotelowych

Recepcjoniści to jeden z najważniejszych zespołów pracowników hotelu. To oni są prawdziwymi Gospodarzami – witają Gości, pomagają im w trakcie pobytu oraz żegnają, zapraszając jednoczesnie do ponownych odwiedzin. Osoby pracujące na tym stanowisku powinny wykazać się szczególnymi cechami charakteru takimi jak cierpliwość, opanowanie, życzliwość czy uprzejmość oraz znać wszelkie arkana sztuki gościnności.

Niestety, szczególnie wśród nowo zatrudnionych pracowników, może dojść do chwilowego zapomnienia się i popełnienia grzechu, którego nasi Goście nie odpuszczą, pozostawijąa niepochlebne opinie na jednym z portali.

Poniżej przedstawiam listę 10 grzechów recepcjonistów hotelowych, na które warto zwrócić uwagę.

1. Lekceważące i nieuprzejme traktowanie Gości to jeden z najcięższych grzechów recepcjonistów hotelowych. Należy pamiętać, że Goście przyjeżdżając do naszego hotelu oczekują traktowania ich z najwyższą sztuką gościnności. To właśnie profesjonalna obsługa oraz gościnność przekładają się na sukces hotelu. Jeśli dostrzegasz przejaw takiego zachowania u swoich pracowników, to powinieneś z nimi jak najszybciej o tym porozmawiać. Jeśli reprymenda nie przyniesie zamierzonego skutku, po prostu należy ich wymienić. W hotelarstwie nie ma miejsca na brak uprzejmości!
2. Obgadywanie Gości w ich obecności to grzech śmiertelny. Nawet jeśli Goście zajdą recepcjonistom mocno za skórę nie może dojść do sytuacji, w której pracownik recepcji komentuje zachowania czy wygląd Gości. Nigdy nie wiadomo, czy Gość nie stoi gdzieś w pobliżu. Niedopuszczalnym jest również poruszanie tematu ich statusu majątkowego, wyznania, rasy, narodowości, niepełnosprawności, przekonań politycznych, czy orientacji seksualnej.
3. Prowadzenie prywatnych rozmów przez telefon oraz załatwianie prywatnych spraw przy Gościach z innymi pracownikami hotelu. Raczej nie wyobrażam sobie sytuacji, w której Gość czeka przed ladą recepcyjną, a pracownik prowadzi prywatną konwersację przez telefon. Taka sytuacja jest niedopuszczalna.
4. Brak uśmiechu na twarzy recepcjonisty. Pamiętam jak podczas nauki w technikum hotelarskim uczono mnie sztuki gościnności i wielokrotnie powtarzano, że uśmiech to podstawa w byciu hotelarzem. Nic nie jest w stanie poprawić humoru naszym Gościom jak powitalny uśmiech pracownika recepcji. Pamiętajmy o „bananie”!
5. Niezadbany wygląd recepcjonisty. Wiele niedociągnięć można recepcjonistom wybaczyć, ale niezadbanego wyglądu nigdy, nawet po trudnej i długiej nocnej zmianie należy doprowadzić się do perfekcyjnego stanu zanim zejdą do recepcji pierwsi Goście. Najczęściej zdarza się recepcjonistom być ubranym w nie wyprasowaną koszulę, kostium, czy garnitur, ale też mieć np. przetłuszczone i nieumyte włosy lub brudne paznokcie. Recepcjoniści są wizytówką hotelu i muszą dbać o swój wygląd zewnętrzny.
6. Nieprzygotowanie do pracy na swojej zmianie wywoła szereg negatywnych konsekwencji, których skutki niestety będzie musiał ponosić nasz Gość. Recepcjonista musi zapoznać się jak najszybciej z planem dnia, agendami imprez i konferencji lub ze zdarzeniami, czy sytuacjami, jakie miały miejsce na ostatniej zmianie i z którymi będzie musiał zmierzyć się na swojej zmianie. Brak tych informacji może spowodować wprowadzenie w błąd Gości lub pozostałych pracowników hotelu.
7. Nieobecność na stanowisku pracy w recepcji. Gość, który wchodzi do hotelu i widzi pustą recepcję może odczuwać, że nikt na niego nie czekał. Podobnie jest z Gośćmi, którzy mają jakąś pilną sprawę lub chcą się czegoś dowiedzieć i nikogo w recepcji nie zastają. Oczywiście nie da się takich sytuacji uniknąć, szczególnie w hotelach, gdzie na zmianie w recepcji pracuje tylko jedna osoba. Recepcjonista musi też wyjść do toalety, zjeść, czy zainterweniować i pomóc Gościowi np. w pokoju lub sali konferencyjnej.
8. Pogaduchy recepcjonistów z pracownikami innych działów to kolejna sytuacja, która nie wpływa dobrze na wizerunek naszego hotelu. Lada recepcyjna nie jest dobrym miejscem, gdzie pokojowa opowiada recepcjonistom o swoich życiowych problemach, a zabawny kelner rzuca sucharami, po których rozlega się w holu recepcyjnym gromki śmiech.
9. Herbata, kawa i śniadanie, a może nawet obiad czy kolacja. Ciężka jest praca recepcjonisty hotelowego. Często podczas zmian 12-godzinnych nie sposób przecież czegoś nie wypić lub nie przekąsić, ale należy robić to dyskretnie. Nic tak nie zdenerwuje Gościa, jak widok recepcjonisty, który wraca z restauracji z filiżanką kawy, a Gość w recepcji czekał na niego już kilkanaście minut.
10. Używanie zdrobnień w rozmowie z Gościem typu pokoik, pieniążki, fakturka, rachuneczek, gotóweczka, śniadanko, basenik itp. Tak, używanie zdrobnień irytuje i denerwuje Gości i to jest fakt. Należy ich bezwzględnie unikać, chyba że zarządzasz hotelikiem lub motelikiem 😉

Jeśli nie wiesz lub nie jesteś świadomy grzechów popełnianych przez Twoich recepcjonistów to koniecznie spędź trochę czasu w recepcji i przyjrzyj się działalności tego działu. Nieporządane sytuacje i zachowania personelu należy jak najszybciej zdiagnozować i wykluczyć.