12 cech i umiejętności dobrego managera hotelu (cz. I)

Jakie są najwazniejsze cechy dobrego managera hotelu? Trudno jest jednoznacznie zdefinować, co wlaściwie oznacza być dobrym menadżerem hotelu. Mam jednak takie przeświadczenie, że dobrego managera poznaje się po jego niezwykle dynamicznej osobowości, na którą składa się szereg cech i umiejetności z różnych dziedzin. Więc co sprawia, że jego przywództwo jest skuteczne a prowadzona działalnośc efektywna?

Poniżej przedstawiam 12 cech i umiejętności, które uważam za najważniejsze dla osób zajmujących kierownicze stanowiska w branży hotelarskiej. Niektóre z nich mogą wydawać Ci się zbyt banalne lub zbyt wyniosłe. Ale przyjmij z pokorą fakt, że bez tych cech i umiejętności nie można być po prostu dobrym liderem.

1. Potrafi przyznać się do błędów

W myśl zasady „nie robi błędów ten, co nic nie robi” także Ty, jako manager hotelu, masz prawo do popełniania błędów. Tak, masz prawo, ale tylko do popełniania błędów, które nie sprawią, że ucierpi któryś z Twoich podwładnych lub biznes, którym kierujesz. Pamiętaj jednak, że gdy taki błąd popełnisz, to powinieneś się do niego przyznać. Podległemu personelowi łatwiej będzie go Tobie wówczas wybaczyć. Jesli kogoś uraziłeś to przeproś. Najlepiej nie popełniaj błędów lub zmniejszaj ryzyko ich wystąpienia.  Jednak gdy dojdzie do takiej sytuacji, uznaj to jako pewnego rodzaju doświadczenie lub eksperyment, wyciągnij wnioski i działaj dalej poprawnie.

2. Jest w stanie zastąpić prawie każdą osobę na niższym stanowisku

Nie ukrywam, że  w mojej ocenie dobry manager hotelu to taki, który pracował wcześniej jako recepcjonista, a nawet posunę się dalej i stwierdzę, że jego kariera zaczęła się od nauki w Technikum Hotelarskim. Tak, nauka w szkole średniej i związane z programem nauczania praktyki zawodowe już na początku kariery hotelarza potrafią pokazać na czym polega praca w hotelu na poszczególnych stanowiskach, nie mówiąc już o zaznajomieniu się ze sztuką gościnności. Jeśli jednak Twoja kariera zawodowa przebiegała nieco innym torem to warto wyznaczyć sobie przynajmniej na początku choć jeden dzień w tygodniu na poznanie poszczególnych stanowisk pracy. Taka umiejętność pozwala, szczególnie w mniejszych, niezależnych hotelach, na awaryjne ratowanie sytuacji. Zapoznaj się z systemem obsługi rezerwacji i wydawania kluczy Gościom, dowiedz się gdzie pokojowe chowają czystą bieliznę pościelową i dostawki, gdzie znaleźć w kuchni patelnię, masło, jajka i sól lub jak obsłużyć ekspres ciśnieniowy i zrobić pyszne cappuccino. Naucz się zatem czynności jakie wykonują Twoi podwładni, abyś mógł ich wesprzeć w kryzysowej sytuacji lub w najgorszym wypadku zastąpić minimum na jeden dzień.

3. Jest sympatyczny

Bycie sympatycznym to jedna z najważniejszych cech dobrego managera hotelu. Nie sposób opisać w tym miejscu wszystko, co się za tym słowem kryje, ponieważ okazuje się, że słowo „sympatyczny” posiada prawie 300 synonimów. Zatem wzbudzić sympatię w innych osobach można na kilkadziesiąt sposobów, ale warto pamiętać przynajmniej o kilku z nich. Po pierwsze należy być uprzejmym i taktownym – to otwiera dużo „międzyludzkich” drzwi. Znaj zasady savoir – vivre’u, dostosuj swoje zachowanie do sytuacji. Po drugie nIe bój się mówić „proszę”, „dziękuję”, czy „przepraszam”. W ten sposób okazujesz piękne wartości jakimi są pokora, wdzięczność, czy umiejętność przyznania się do winy.

4. Jest radosnym optymistą

Kto jak kto, ale Ty musisz nim być. Jeśli widzisz wszystko w czarnych barwach to zmień zawód.  Nie pozwól swoim myślom zmierzać ku ciemnej stronie mocy. Zaraz pomyślisz „Jak to, przecież też mogę mieć problemy lub gorszy dzień”. Otóż możesz, ale za bramą hotelu. Uwierz mi, personel naprawdę motywuje pozytywna postawa przełożonego. Naucz się uśmiechu „nr 7”, jeśli jeszcze się nie nauczyłeś pracując w recepcji to czas nadgonić zaległości. Niech każdy widzi Cię z “bananem” na twarzy, a każdy problem niech stanie się wyzwaniem, z którym na pewno sobie poradzi zespół z Twoją pomocą.

5. Znajduje czas dla pracowników.

Nic tak nie cementuje więzi na linii manager-pracownik jak szczere konwersacje. Niekoniecznie muszą to być tylko okresowe oceny, ale systematyczne zaplanowane i niezaplanowane rozmowy z podwładnymi. Zawsze będziemy wówczas na bieżąco m.in. z sytuacją osobistą pracownika, z jego problemami, które być może uda nam się pomóc rozwiązać. Drzwi do Twojego gabinetu zostawiaj zawsze otwarte. Nie zapominaj o planowaniu cyklicznych zebrań nie tylko z kierownikami poszczególnych działów, ale też z całymi działami. Takie spotkania pomogą całemu zespołowi w zrozumieniu misji jaka przyświeca działalności hotelu, którym zarządzasz.

6. Podejmuje decyzje

To jedno z najtrudniejszych wyzwań dla managera. Najgorsze decyzje to te, które nie zostaną podjęte. W hotelu zdarza się wiele sytuacji, w których należy podjąć szybko decyzję. Zapewne każdy z Twoich pracowników ma prawo do decyzyjności w zakresie swojego stanowiska pracy i kompetencji, lecz te najważniejsze decyzje musisz podjąć właśnie Ty i tego oczekuje od Ciebie personel. Oczywiście staramy się podjąć tę właściwą decyzję, ale nie zawsze będzie ona dobra. W podjęciu tej właściwej pomogą Ci: doświadczenie, wiedza i umiejętność przewidywania skutków, a to nie jest już takie proste.

O kolejnych, sześciu cechach managera hotelu piszę w jednym artykule: 12 umiejętności i cech dobrego managera hotelu (cz. II)