HotelMenago

12 umiejętności i cech dobrego managera hotelu (cz.II)

HotelMenago — Thu, 07 Feb 2019 20:42:12 +0000

W poprzednim artukule poznaliście już 6 cech i umiejętności dobrego menedżera hotelu. Zapoznajcie się z dalszą częścią zestawienia. 7. Zna swoich Gości. Sztuka gościnności nie zwalnia nas, jako managerów do niepełnienia funkcji Gospodarza obiektu, którym zarządzamy. Jeśli chcesz być dobrym Gospodarzem obiektu musisz znaleźć czas dla swoich Gości, nie tylko dla tych, którzy zostawiają cztero-, pięcio- czy sześciocyfrowe kwoty za pobyt czy imprezę, ale również dla Gości, którzy spędzają w Twoim hotelu tylko jedną noc. Spędzaj czas w recepcji podczas check-inu czy check-outu, potowarzysz Gościom w windzie, podejdź do stolika w restauracji, wejdź do sali konferencyjnej przed lub po zakończeniu spotkania i pamiętaj, to ty, jako pierwszy mówisz „Dzień dobry”. Odkryjesz jak wiele dobrego Goście dostrzegają w Twoim obiekcie i pracy Twojego personelu, a ich opinia z pewnością utwierdzi Cię w tym, co robisz dobrze a co należy nakierować na właściwy tor. 8. Jest zaangażowany. Bierna postawa demotywuje zespół i to jest fakt. Szczególnie, gdy przyjdzie Ci do wdrożenia zmian bierz czynny udział zarówno w przygotowaniach jak i we wprowadzeniu ich w życie. Może to być zmiana systemu rezerwacyjnego czy procedur. Świeć przykładem. Zaangażuj się również podczas sytuacji kryzysowej, wówczas wszystkie ręce na tzw. pokładzie są bardzo przydatne. Pracownicy widząc Twoją aktywność na pewno obdarzą Cię większym szacunkiem. 9. Rozwiązuje problemy. Choć wolimy problemów unikać, to gdy nieoczekiwanie wystąpią, oczekuje się od menadżera, że je rozwiąże. Staraj się traktować problemy jako wyzwania. Każdą sytuację da się rozwiązać. Czasami trzeba się chwilę zastanowić a następnie określić plan działania. Gdy problem jest wielowymiarowy nie wstydź się poprosić o pomoc innych. Sytuacje problemowe w hotelu są bardzo stresujące. Wspólne wypracowanie rozwiązania złagodzi objawy stresu i scali więzi między Tobą i pracownikami. 10. Inspiruje podwładnych. To ty musisz być mentorem swoich pracowników. Powinieneś ich inspirować i uświadamiać, że są częścią czegoś większego. Ty z pewnością wiesz, że hotel to nie tylko budynek i jego wyposażenie, a Wielka Filozofia Gościnności. Twój personel niekoniecznie musi być tej filozofii świadomy. Zatem wspieraj go i bądź niczym cheerleader dla swojego zespołu “Team Hotel XYZ”. Dodawaj energii, gdy im jej brakuje i spraw by uświadomili sobie jacy są ważni i wręcz niezbędni do osiągnięcia sukcesu hotelu. 11. Przyznaje się kiedy nie wie. Często rozmawiając z kimś na temat posiadania wiedzy powtarzam zasłyszane niegdyś stwierdzenie: “Wiem co wiem, wiem czego nie wiem, nie wiem co wiem i nie wiem czego nie wiem”. Jako dyrektorzy hotelu również mamy prawo do niewiedzy. Nie jesteśmy chodzącą Alfą i Omegą, choć czasami tego właśnie oczekują od nas nasi pracownicy. Prosta zasada, gdy czegoś nie wiesz przyznaj się a następnie powiedz, że wrócisz z odpowiedzią za jakiś czas np. za godzinę, czy następnego dnia. Nie zmienia to jednak faktu, że dobry menedżer hotelu powinien dysponować rozległą wiedzą z różnych dziedzin od hotelarstwa, gastronomii, ekonomii, rachunkowości i finansów przez prawo, marketing i zarządzanie, psychologię i socjologię, towaroznawstwo, informatykę, budownictwo i architekturę oraz wiele, wiele innych 🙂 12. Rozwija się. W nawiązaniu do poprzedniej cechy możemy użyć stwierdzenia, że dobry menager hotelu wie czego nie wie. Ale jesteśmy tylko ludźmi i nie zawsze wiemy to czego nie wiemy. Dlatego ciągle musimy się rozwijać i kształcić, uczyć się nieustannie nowych umiejętności a także wnikliwie analizować otoczenie i zachodzące nim zmiany. Najlepszym sposobem na to jest udział w kursach i szkoleniach oraz specjalistycznych konferencjach dla hotelarzy. Wiele wiedzy dostarcza również specjalistyczna prasa branżowa, czy uporządkowana wiedza w książkach o hotelarstwie i zarządzaniu. Gdy już posiądziesz wiedzę to dziel się nią z pracownikami np. podczas spotkań czy zebrań i ucz ich nowych umiejętności. Mam nadzieje, że odkryliście w sobie większość z wymienionych przeze mnie cech i umiejętności dobrego managera hotelu. To ważne abyście uczciwie przyjrzeli się sobie i zadali pytanie: „CZY JESTEM WYSTARCZAJĄCO DOBRYM MANAGEREM HOTELU?” Jeśli posiadasz te cechy i umiejętności to szczerze gratuluję. Jesli jednak masz wątpliwości i uważasz, że nie posiadasz ich wszystkich, to proszę przeczytaj jeszcze raz punkt 12 i odkryj w sobie pasję rozwijania się jako menedżera hotelu.

Artykuł 12 umiejętności i cech dobrego managera hotelu (cz.II) pochodzi z serwisu HotelMenago.

10 wskazówek dla nowego managera hotelu

HotelMenago — Tue, 31 Jul 2018 05:21:11 +0000

Tak jest! Jesteś menadżerem hotelu! Dostałeś awans, ponieważ pracowałeś kilka lat w recepcji, dziale marketingu lub po kilku etapach rozmów kwalifikacyjnych w końcu usłyszałeś „Witamy w Hotelu XYZ, będziesz nim zarządzał”. Przygotowałem dla Ciebie dziesięć wskazówek, które pomogą Ci lepiej rozpocząć karierę managera hotelu oraz ukierunkują Twoje działania na właściwy tor. Oto one: Ochłoń i przyjmij stanowisko z pokorą. To, że zostałeś menadżerem nie oznacza, że będziesz teraz rządził wszystkimi. Musisz nauczyć się umiejętnie zarządzać zespołem. Pamiętaj, że to Ty jesteś dla nich, a nie oni dla Ciebie. Oni w każdym momencie mogą odejść, a to jakim będziesz menedżerem może wpłynąć bezpośrednio na ich decyzję. Przygotuj i wygłoś exposé. Zbierz zespół i przedstaw zasady, jakimi będziesz się kierował w pracy. Określ cele, jakie chcesz osiągnąć i oczekiwania od zespołu. Ustal plan działań. Wyznacz cel roczny, miesięczny, tygodniowy i dzienny. Zaplanuj swój dzień pracy, określ terminy spotkań z pracownikami. Ustal sposoby komunikacji w zespole. Przepływ informacji musi być szybki i prawidłowy oraz nie powinno go nic zakłócać. Spraw by każdy pracownik otrzymywał ważne informacje od współpracowników, tak aby wszystkie działy hotelu wiedziały, co mają w danym momencie robić. Zweryfikuj procedury. Nawet jeśli obsługa hotelu wie, jak ma postępować, nie zaszkodzi zajrzeć do „almanachu hotelowych procedur” i odświeżyć nieco nieaktualne ustalenia. Skup się na byciu liderem. Prowadź swój zespół w oparciu o zasady przywództwa. Koncentruj się na ludziach, inspiruj, miej wizję miejsca, bądź entuzjastą i pasjonatem tego co robisz, podejmuj ryzyko, wprowadzaj innowacje. Twój zespół to doceni i będzie chciał z Tobą pracować. Posłuchaj głosu Gości. Zachęcam abyś przejrzał opinie (szczególnie te na portalach opiniotwórczych), listy od Gości, uwagi, wyniki ankiet. Porozmawiaj z Gośćmi osobiście przy recepcji lub w restauracji. A jeśli chcesz się upewnić, czy wszystko działa tak jak należy, to zaproś do hotelu tajemniczego gościa. Zatrudniaj najlepszych lub naucz ich być najlepszymi. Twoi pracownicy wiedzą więcej od Ciebie? Jeżeli tak, to deleguj zadania i spraw, aby czuli się potrzebni. Sam wszystkiego nie zrobisz, niech oni pomogą Ci w tworzeniu sukcesu hotelu. Jeśli jeszcze nie posiadają wystarczającej wiedzy, to naucz ich być najlepszymi hotelarzami na świecie. Wyślij ich na szkolenie lub kurs online. Pogłębiaj fachową wiedzę i nie rezygnuj z bycia na fali. Przeznacz od 30 do 60 minut dziennie na fachową prasę, przejrzenie portali branżowych czy przeczytanie newsletterów. Kilka razy w roku weź udział w konferencjach, kongresach czy targach dla hotelarzy (sprawdź kalendarium spotkań dla hotelarzy na 2018 rok). Znajdź mentora. To może być trudniejsze niż Ci się wydaje. Mentor to osoba, która osiągnęła sukces zawodowy i od której możesz się nauczyć jak być np. najlepszym menadżerem hotelu. Pamiętaj, że mentoring działa w dwie strony i Ty również musisz zaoferować pewną wartość swojemu mentorowi. Jak widzisz, bycie managerem hotelu nie jest wcale proste, ale powiem Ci w sekrecie, że potrafi być fascynujące. Każdy dzień przynosi nowe doświadczenia i stawia przed Tobą nowe wyzwania. Jeśli tylko bycie hotelarzem jest Ci przeznaczone, to z pewnością będziesz czerpał mnóstwo satysfakcji z możliwości zarządzania hotelem. Zachęcam Cię do dzielenia się w komentarzach wskazówkami, jakie otrzymałeś obejmując stanowisko managera hotelu. Napisz, które z nich były dla Ciebie najcenniejsze w pierwszym etapie kariery menedżerskiej?

Artykuł 10 wskazówek dla nowego managera hotelu pochodzi z serwisu HotelMenago.

10 grzechów recepcjonistów hotelowych

HotelMenago — Mon, 23 Jul 2018 05:40:21 +0000

Recepcjoniści to jeden z najważniejszych zespołów pracowników hotelu. To oni są prawdziwymi Gospodarzami – witają Gości, pomagają im w trakcie pobytu oraz żegnają, zapraszając jednoczesnie do ponownych odwiedzin. Osoby pracujące na tym stanowisku powinny wykazać się szczególnymi cechami charakteru takimi jak cierpliwość, opanowanie, życzliwość czy uprzejmość oraz znać wszelkie arkana sztuki gościnności. Niestety, szczególnie wśród nowo zatrudnionych pracowników, może dojść do chwilowego zapomnienia się i popełnienia grzechu, którego nasi Goście nie odpuszczą, pozostawijąa niepochlebne opinie na jednym z portali. Poniżej przedstawiam listę 10 grzechów recepcjonistów hotelowych, na które warto zwrócić uwagę. Lekceważące i nieuprzejme traktowanie Gości to jeden z najcięższych grzechów recepcjonistów hotelowych. Należy pamiętać, że Goście przyjeżdżając do naszego hotelu oczekują traktowania ich z najwyższą sztuką gościnności. To właśnie profesjonalna obsługa oraz gościnność przekładają się na sukces hotelu. Jeśli dostrzegasz przejaw takiego zachowania u swoich pracowników, to powinieneś z nimi jak najszybciej o tym porozmawiać. Jeśli reprymenda nie przyniesie zamierzonego skutku, po prostu należy ich wymienić. W hotelarstwie nie ma miejsca na brak uprzejmości! Obgadywanie Gości w ich obecności to grzech śmiertelny. Nawet jeśli Goście zajdą recepcjonistom mocno za skórę nie może dojść do sytuacji, w której pracownik recepcji komentuje zachowania czy wygląd Gości. Nigdy nie wiadomo, czy Gość nie stoi gdzieś w pobliżu. Niedopuszczalnym jest również poruszanie tematu ich statusu majątkowego, wyznania, rasy, narodowości, niepełnosprawności, przekonań politycznych, czy orientacji seksualnej. Prowadzenie prywatnych rozmów przez telefon oraz załatwianie prywatnych spraw przy Gościach z innymi pracownikami hotelu. Raczej nie wyobrażam sobie sytuacji, w której Gość czeka przed ladą recepcyjną, a pracownik prowadzi prywatną konwersację przez telefon. Taka sytuacja jest niedopuszczalna. Brak uśmiechu na twarzy recepcjonisty. Pamiętam jak podczas nauki w technikum hotelarskim uczono mnie sztuki gościnności i wielokrotnie powtarzano, że uśmiech to podstawa w byciu hotelarzem. Nic nie jest w stanie poprawić humoru naszym Gościom jak powitalny uśmiech pracownika recepcji. Pamiętajmy o „bananie”! Niezadbany wygląd recepcjonisty. Wiele niedociągnięć można recepcjonistom wybaczyć, ale niezadbanego wyglądu nigdy, nawet po trudnej i długiej nocnej zmianie należy doprowadzić się do perfekcyjnego stanu zanim zejdą do recepcji pierwsi Goście. Najczęściej zdarza się recepcjonistom być ubranym w nie wyprasowaną koszulę, kostium, czy garnitur, ale też mieć np. przetłuszczone i nieumyte włosy lub brudne paznokcie. Recepcjoniści są wizytówką hotelu i muszą dbać o swój wygląd zewnętrzny. Nieprzygotowanie do pracy na swojej zmianie wywoła szereg negatywnych konsekwencji, których skutki niestety będzie musiał ponosić nasz Gość. Recepcjonista musi zapoznać się jak najszybciej z planem dnia, agendami imprez i konferencji lub ze zdarzeniami, czy sytuacjami, jakie miały miejsce na ostatniej zmianie i z którymi będzie musiał zmierzyć się na swojej zmianie. Brak tych informacji może spowodować wprowadzenie w błąd Gości lub pozostałych pracowników hotelu. Nieobecność na stanowisku pracy w recepcji. Gość, który wchodzi do hotelu i widzi pustą recepcję może odczuwać, że nikt na niego nie czekał. Podobnie jest z Gośćmi, którzy mają jakąś pilną sprawę lub chcą się czegoś dowiedzieć i nikogo w recepcji nie zastają. Oczywiście nie da się takich sytuacji uniknąć, szczególnie w hotelach, gdzie na zmianie w recepcji pracuje tylko jedna osoba. Recepcjonista musi też wyjść do toalety, zjeść, czy zainterweniować i pomóc Gościowi np. w pokoju lub sali konferencyjnej. Pogaduchy recepcjonistów z pracownikami innych działów to kolejna sytuacja, która nie wpływa dobrze na wizerunek naszego hotelu. Lada recepcyjna nie jest dobrym miejscem, gdzie pokojowa opowiada recepcjonistom o swoich życiowych problemach, a zabawny kelner rzuca sucharami, po których rozlega się w holu recepcyjnym gromki śmiech. Herbata, kawa i śniadanie, a może nawet obiad czy kolacja. Ciężka jest praca recepcjonisty hotelowego. Często podczas zmian 12-godzinnych nie sposób przecież czegoś nie wypić lub nie przekąsić, ale należy robić to dyskretnie. Nic tak nie zdenerwuje Gościa, jak widok recepcjonisty, który wraca z restauracji z filiżanką kawy, a Gość w recepcji czekał na niego już kilkanaście minut. Używanie zdrobnień w rozmowie z Gościem typu pokoik, pieniążki, fakturka, rachuneczek, gotóweczka, śniadanko, basenik itp. Tak, używanie zdrobnień irytuje i denerwuje Gości i to jest fakt. Należy ich bezwzględnie unikać, chyba że zarządzasz hotelikiem lub motelikiem 😉 Jeśli nie wiesz lub nie jesteś świadomy grzechów popełnianych przez Twoich recepcjonistów to koniecznie spędź trochę czasu w recepcji i przyjrzyj się działalności tego działu. Nieporządane sytuacje i zachowania personelu należy jak najszybciej zdiagnozować i wykluczyć.

Artykuł 10 grzechów recepcjonistów hotelowych pochodzi z serwisu HotelMenago.

49 bezpłatnych usług w hotelu, które możesz zaoferować swoim Gościom

HotelMenago — Fri, 20 Jul 2018 18:43:22 +0000

W poprzednim artykule wymieniłem darmowe rzeczy w hotelu, jakie mogą otrzymać Goście. Poniżej lista bezpłatnych usług, jakie możesz zaoferować swoim Gościom, aby poczuli się jeszcze lepiej i zapamiętali pozytywnie swój pobyt w hotelu. Oczywiście istnieje duża różnica pomiędzy rzeczami a usługami. Usługi łatwiej będzie wykonać Ci lub Twojemu personelowi i nie musisz ponosić z tym związanych większych kosztów, jak w przypadku bezpłatnych rzeczy, za które musisz zapłacić jako właściciel hotelu. Usługi recepcyjne Bezpłatny upgrade pokoju Usługa budzenia Możliwość pozostawienia bagażu w bagażowni Możliwość pozostawienia wartościowych rzeczy w depozycie lub sejfie Wniesienie bagażu do pokoju Sprawdzenie połączeń komunikacyjnych Usługa zamówienia taksówki Usługi związane z obsługą pokoju i przebywaniem w nim Bezpłatna wymiana ręcznika Bezpłatna wymiana pościeli Bezpłatny Room Service Bezpłatna wymiana pościeli na antyalergiczną Bezpłatny dostęp do internetu Bezpłatny dostęp do Netflixa lub innych platform VOD Bezpłatne wypożyczenie ładowarki do telefonu Bezpłatne udostępnienie gniazdek przejściowych Bezpłatne wypożyczenie lokówki do włosów/prostownicy Bezpłatne wypożyczenie szlafroka Bezpłatne udostępnienie dodatkowych poduszek i koców Bezpłatne udostępnienie teleskopu do oglądania gwiazd Bezpłatne wypożyczenie tabletu, Kindla, iPada lub iPhona Bezpłatne wypożyczenie książek Możliwość bezpłatnego wypożyczenia konsoli PS4 lub Xbox wraz z grami Bezpłatne udostępnienie akcesoriów dla dzieci i niemowląt Bezpłatne wypożyczenie żelazka i deski do prasowania Bezpłatny Serwis Dobrego Snu Bezpłatne wypożyczenie słuchawek Usługi związane z rekreacją i sportem Bezpłatny wynajem rowerów Możliwość bezpłatnego wypożyczenia drobnego sprzętu rekreacyjno-sportowego np. rakietek do badmintona, kijków do nordic walkingu, rakiet do tenisa,buli, piłek, itp. Możliwość bezpłatnego wypożyczenia gier planszowych Bezpłatny dostęp do basenu Bezpłatny dostęp do jacuzzi Bezpłatny dostęp do siłowni Bezpłatny dostęp do sauny Bezpłatny dostęp do boisk i kortów Bezpłatny dostęp do kręgielni Bezpłatny udział w zajęciach fitness np. jodze, tai-chi lub porannej gimnastyce Możliwość bezpłatnego wypożyczenia maty do jogi Usługi związane z transportem Bezpłatny transfer na plażę Bezpłatny transfer do centrum miasta Bezpłatny transfer na lotnisko lub dworzec Możliwość bezpłatnego wypożyczenia auta Bezpłatne usługa parkingowa Usługi inne Bezpłatny zabieg w SPA Bezpłatne wypożyczenie filmów lub seans filmowy Możliwość bezpłatnego skorzystania z mikrofalówki Bezpłatna usługa zamówienia i dostawy zakupów Bezpłatna wycieczka z przewodnikiem po okolicy Bezpłatny udział w warsztatach lub kursie Gratuluję!!! Doczytałeś listę do końca. Więc jeśli chcesz zyskać wartość dodaną do podstawowej usługi jaką świadczysz, czyli noclegu ze śniadaniem lub rozbudować istniejące pakiety pobytowe, to skorzystaj z powyższej listy i spraw, aby Twoi Goście poczuli się wyjątkowo. Z chęcią dopiszę do tej listy dodatkowe usługi. Napisz w komentarzu, z jakich usług korzystają Goście w Twoim hotelu.

Artykuł 49 bezpłatnych usług w hotelu, które możesz zaoferować swoim Gościom pochodzi z serwisu HotelMenago.

42 darmowe rzeczy w hotelu, które powinieneś dać swoim Gościom

HotelMenago — Tue, 17 Jul 2018 19:26:27 +0000

Kto nie lubi dostawać, czegoś za darmo? Na co dzień jesteśmy dookoła atakowani przekazem marketingowym „for free”, “gratis” czy “za darmo”. I choć współcześni, coraz bardziej świadomi konsumenci wiedzą, że nic nie ma za darmo, to i tak z chęcią przyjmują gratisowe rzeczy lub usługi. Zazwyczaj są to próbki produktów lub namiastka usług. Więc i Twoi Goście przyzwyczajeni do wszechobecnego rozdawnictwa oczekują, że od Ciebie otrzymają coś za darmo. Oczywiście później potrafią być roszczeniowi i powiedzieć, że to im się należało bo zapłacili za nocleg, ale to już inna sprawa i nie będę z tym polemizował. Aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom Twoich Gości, którzy bardzo chętnie dostaną coś za darmo, poniżej przedstawiam listę hotelowych gratisów dostępnych w hotelach w zależności od ich typu lub kategorii. Może być ich aż 40 a nawet więcej. Podzielę je jednak na kilka kategorii: Darmowe artykuły kosmetyczne i pielęgnacyjne dla gości hotelowych Mydło toaletowe Żel do mycia ciała Szampon do włosów Balsam do ciała Musujące kule, sól i olejki do kąpieli Dezodorant Szczoteczka i pasta do mycia zębów Płyn do płukania zębów Maszynka i krem do golenia Patyczki do uszu Płatki do demakijażu Czepek Kapcie Pilniczek do paznokci Zmywacz do paznokci Darmowe produkty spożywcze dla gości hotelowych Powitalne ciasteczko/czekoladki/ żelki Butelka wody mineralnej Kawa, herbata, cukier, słodzik Jabłka Talerz z owocami Drink powitalny lub zdrowy koktajl Butelka wina Przekąski Pozostałe, darmowe artykuły dla gości hotelowych Akcesoria związane z pobytem dzieci – więcej o nich piszę w artykule o Dzieciach – najmłodszych Gościach w hotelu Akcesoria dla zwierzaków – więcej o nich piszę w artykule Zwierzę w hotelu Zatyczki do uszu Grzebień Czyścik do butów Igielnik Gazeta Przybory piśmiennicze (kartka, koperta, długopis, ołówek) Pozostałe artykuły biurowe tj. klej, taśma klejąca, spinacze biurowe itp. Mapka po okolicy Przewodnik po okolicy Torba foliowa, papierowa lub bawełniana Torba na brudne rzeczy Zestaw plażowy (torba, leżak, parawan) Parasol przeciwdeszczowy Bilet na lokalne wydarzenie lub do pobliskiej atrakcji np. mini zoo, park wodny, muzeum, wystawa, koncert, show, dyskoteka itp. Świeczki Gadżety reklamowe: misie pluszowe, łamigłówki, piłki stresowe, smycze, kubki Klucz do pokoju Długa lista… Oczywiście nie musisz wszystkiego od razu oferować swoim Gościom za darmo, ale wybierz co najmniej połowę z tych propozycji i na pewno oni to docenią. Podziel się w komentarzu swoją opinią o dawaniu gratisowych rzeczy. Napisz, jakie darmowe rzeczy w hotelu przekazujesz swoim Gościom.

Artykuł 42 darmowe rzeczy w hotelu, które powinieneś dać swoim Gościom pochodzi z serwisu HotelMenago.

Dlaczego w hotelu nie ma pokoju nr 13? Przesądy w hotelach.

HotelMenago — Fri, 13 Jul 2018 20:44:18 +0000

Dziś piątek 13-go. Dla mnie to szczęśliwy dzień bo w przesądy nie wierzę. Mam nadzieję, że dla Was i Waszych Gości również ten dzień był dobry i pełen radosnych chwil. A jak jest z trzynastką w naszej branży. Czy hotelowy pokój nr 13 jest pechowy? Pokój nr 13 Zanim zacząłem pracę w hotelu nigdy nie zastanawiałem się nad tematem numeracji pokoi. Aż podczas pierwszej, poważniejszej praktyki w jednym z niemieckich hoteli zaczęło mnie zastanawiać dlaczego nie ma w nim pokoju nr 13 ani 113 ani 213. Wyjaśnił mi to manager hotelu mówiąc, że nie nadaje się takich numerów, aby Goście byli spokojniejsi i nie obawiali się pecha. Okazuje się, że istnieje nawet takie zaburzenie psychiczne zwane Triskaidgekafobią, czyli lękiem przed liczbą 13. I chociaż termin ten wprowadził dopiero w 1910 roku amerykański psychiatra Isador Coriat, to liczba ta uznawana była za pechową już dużo wcześniej i ma pewne konotacje z wczesnym chrześcijaństwem oraz zakonem templariuszy. Aby ominąć trzynastkę hotelarze czasami nadają pechowemu pokojowi numer 12A lub od razu przechodzą do 14. Trzynastka również jest pomijana przy nazewnictwie pięter, lecz zdarza się, że na trzynastym piętrze znajdują się pomieszczenia techniczne lub restauracja, jak w przypadku hotelu Sheraton on the Falls w Kanadzie, gdzie z restauracji zlokalizowanej na XIII piętrze roztacza się niesamowity widok na wodospad Niagara. Trzynastka w restauracji Podobnie jest w restauracjach. Tu z kolei pomija się stolik z nr 13. A w restauracji Hotelu Savoy w Londynie, gdy ktoś rezerwuje stolik dla 13 osób, to wówczas dostawiana jest rzeźba kota Kaspara jako czternastego uczestnika spotkania. Kot Kaspar, Hotel Savoy i Woolf Joel Zwyczaj ten wiąże się z pewną pechową i zarazem tragiczną historią, która bierze swój początek w 1898 roku, kiedy nagle umiera magnat diamentów z RPA, Woolf Joel. Tuż przed śmiercią Joel był gospodarzem kolacji dla czternastu gości w Hotelu Savoy. Niestety w ostatniej chwili jedna z zaproszonych osób zgłosiła swoją nieobecność. Magnat zdecydował jednak, że kolacja powinna się odbyć w gronie trzynastu osób. Jeden z obecnych na kolacji gości, który niezaprzeczalnie wierzył w przesady, oświadczył, iż śmierć spotka pierwszą osobę, która odejdzie od stołu. Woolf Joel zdecydował się osobiście podjąć wyzwanie, nienarażając tym samym na pecha swoich gości. Kilka tygodni później został zastrzelony w Johannesburgu. Po tym nieszczęśliwym wypadku zarządzający Hotelem Savoy chcieli uniknąć kuszenia złego losu i postanowili, że będą podstawiali dodatkowego, czternastego gościa przy każdym stole rezerwowanym dla trzynastu osób. Początkowo była to jedna osoba z hotelowego personelu, ale okazało się to zbytnio formalizujące atmosferę i Goście nie mogli swobodnie rozmawiać o swoich prywatnych sprawach. Genialnym pomysłem okazała się wyrzeźbiona w 1926 roku przez Basila Ionidesa figura kota Kaspara, która zachwyca do dziś. Kaspar zawsze dołącza do stołu jako czternasty uczestnik spotkania. Ma swoje krzesło i przewiązaną serwetkę na karku. Znajduje się przed nim pełne przykrycie i serwowane są dla niego takie same dania jak dla pozostałych, trzynastu Gości. A jak jest w Waszym hotelu? Czy znajduje się w nim pokój z numerem trzynastym lub trzynaste piętro? A może zupełnie inne przesądy zawładnęły Waszym obiektem? Podzielcie się swoimi doświadczeniami z tym tematem w komentarzach.

Artykuł Dlaczego w hotelu nie ma pokoju nr 13? Przesądy w hotelach. pochodzi z serwisu HotelMenago.

12 cech i umiejętności dobrego managera hotelu (cz. I)

HotelMenago — Mon, 09 Jul 2018 19:40:50 +0000

Jakie są najwazniejsze cechy dobrego managera hotelu? Trudno jest jednoznacznie zdefinować, co wlaściwie oznacza być dobrym menadżerem hotelu. Mam jednak takie przeświadczenie, że dobrego managera poznaje się po jego niezwykle dynamicznej osobowości, na którą składa się szereg cech i umiejetności z różnych dziedzin. Więc co sprawia, że jego przywództwo jest skuteczne a prowadzona działalnośc efektywna? Poniżej przedstawiam 12 cech i umiejętności, które uważam za najważniejsze dla osób zajmujących kierownicze stanowiska w branży hotelarskiej. Niektóre z nich mogą wydawać Ci się zbyt banalne lub zbyt wyniosłe. Ale przyjmij z pokorą fakt, że bez tych cech i umiejętności nie można być po prostu dobrym liderem. 1. Potrafi przyznać się do błędów W myśl zasady „nie robi błędów ten, co nic nie robi” także Ty, jako manager hotelu, masz prawo do popełniania błędów. Tak, masz prawo, ale tylko do popełniania błędów, które nie sprawią, że ucierpi któryś z Twoich podwładnych lub biznes, którym kierujesz. Pamiętaj jednak, że gdy taki błąd popełnisz, to powinieneś się do niego przyznać. Podległemu personelowi łatwiej będzie go Tobie wówczas wybaczyć. Jesli kogoś uraziłeś to przeproś. Najlepiej nie popełniaj błędów lub zmniejszaj ryzyko ich wystąpienia. Jednak gdy dojdzie do takiej sytuacji, uznaj to jako pewnego rodzaju doświadczenie lub eksperyment, wyciągnij wnioski i działaj dalej poprawnie. 2. Jest w stanie zastąpić prawie każdą osobę na niższym stanowisku Nie ukrywam, że w mojej ocenie dobry manager hotelu to taki, który pracował wcześniej jako recepcjonista, a nawet posunę się dalej i stwierdzę, że jego kariera zaczęła się od nauki w Technikum Hotelarskim. Tak, nauka w szkole średniej i związane z programem nauczania praktyki zawodowe już na początku kariery hotelarza potrafią pokazać na czym polega praca w hotelu na poszczególnych stanowiskach, nie mówiąc już o zaznajomieniu się ze sztuką gościnności. Jeśli jednak Twoja kariera zawodowa przebiegała nieco innym torem to warto wyznaczyć sobie przynajmniej na początku choć jeden dzień w tygodniu na poznanie poszczególnych stanowisk pracy. Taka umiejętność pozwala, szczególnie w mniejszych, niezależnych hotelach, na awaryjne ratowanie sytuacji. Zapoznaj się z systemem obsługi rezerwacji i wydawania kluczy Gościom, dowiedz się gdzie pokojowe chowają czystą bieliznę pościelową i dostawki, gdzie znaleźć w kuchni patelnię, masło, jajka i sól lub jak obsłużyć ekspres ciśnieniowy i zrobić pyszne cappuccino. Naucz się zatem czynności jakie wykonują Twoi podwładni, abyś mógł ich wesprzeć w kryzysowej sytuacji lub w najgorszym wypadku zastąpić minimum na jeden dzień. 3. Jest sympatyczny Bycie sympatycznym to jedna z najważniejszych cech dobrego managera hotelu. Nie sposób opisać w tym miejscu wszystko, co się za tym słowem kryje, ponieważ okazuje się, że słowo „sympatyczny” posiada prawie 300 synonimów. Zatem wzbudzić sympatię w innych osobach można na kilkadziesiąt sposobów, ale warto pamiętać przynajmniej o kilku z nich. Po pierwsze należy być uprzejmym i taktownym – to otwiera dużo „międzyludzkich” drzwi. Znaj zasady savoir – vivre’u, dostosuj swoje zachowanie do sytuacji. Po drugie nIe bój się mówić „proszę”, „dziękuję”, czy „przepraszam”. W ten sposób okazujesz piękne wartości jakimi są pokora, wdzięczność, czy umiejętność przyznania się do winy. 4. Jest radosnym optymistą Kto jak kto, ale Ty musisz nim być. Jeśli widzisz wszystko w czarnych barwach to zmień zawód. Nie pozwól swoim myślom zmierzać ku ciemnej stronie mocy. Zaraz pomyślisz „Jak to, przecież też mogę mieć problemy lub gorszy dzień”. Otóż możesz, ale za bramą hotelu. Uwierz mi, personel naprawdę motywuje pozytywna postawa przełożonego. Naucz się uśmiechu „nr 7”, jeśli jeszcze się nie nauczyłeś pracując w recepcji to czas nadgonić zaległości. Niech każdy widzi Cię z “bananem” na twarzy, a każdy problem niech stanie się wyzwaniem, z którym na pewno sobie poradzi zespół z Twoją pomocą. 5. Znajduje czas dla pracowników. Nic tak nie cementuje więzi na linii manager-pracownik jak szczere konwersacje. Niekoniecznie muszą to być tylko okresowe oceny, ale systematyczne zaplanowane i niezaplanowane rozmowy z podwładnymi. Zawsze będziemy wówczas na bieżąco m.in. z sytuacją osobistą pracownika, z jego problemami, które być może uda nam się pomóc rozwiązać. Drzwi do Twojego gabinetu zostawiaj zawsze otwarte. Nie zapominaj o planowaniu cyklicznych zebrań nie tylko z kierownikami poszczególnych działów, ale też z całymi działami. Takie spotkania pomogą całemu zespołowi w zrozumieniu misji jaka przyświeca działalności hotelu, którym zarządzasz. 6. Podejmuje decyzje To jedno z najtrudniejszych wyzwań dla managera. Najgorsze decyzje to te, które nie zostaną podjęte. W hotelu zdarza się wiele sytuacji, w których należy podjąć szybko decyzję. Zapewne każdy z Twoich pracowników ma prawo do decyzyjności w zakresie swojego stanowiska pracy i kompetencji, lecz te najważniejsze decyzje musisz podjąć właśnie Ty i tego oczekuje od Ciebie personel. Oczywiście staramy się podjąć tę właściwą decyzję, ale nie zawsze będzie ona dobra. W podjęciu tej właściwej pomogą Ci: doświadczenie, wiedza i umiejętność przewidywania skutków, a to nie jest już takie proste. O kolejnych, sześciu cechach managera hotelu piszę w jednym artykule: 12 umiejętności i cech dobrego managera hotelu (cz. II)

Artykuł 12 cech i umiejętności dobrego managera hotelu (cz. I) pochodzi z serwisu HotelMenago.

10 kluczowych wskaźników efektywności KPI w Twoim hotelu – cz.I

HotelMenago — Sun, 08 Jul 2018 17:31:15 +0000

Hotel Key Performance Indicators w skrócie HKPI czyli hotelowe kluczowe wskaźniki efektywności… Tak, kiedyś na samą myśl o nich dostawałem gęsiej skórki na całym ciele. Dziś wiem, że dobrze prowadzone statystyki, a następnie wynikające z tego analizy umozliwiają szersze spojrzenie na działalność hotelu pod względem finansowym. Kluczowe hotelowe wskaźniki efektywności dają nam realny obraz tego, co wydarzyło się naszym obiekcie w minionym okresie oraz pomagają przewidzieć to, co może wydarzyć się w przyszłości. Pozwalają zmierzyć poziom realizacji założonych celów i porównać wyniki z poprzednim okresem. Zanim zacząłem analizować wybrane wskaźniki miałem zaburzony obraz działalności hotelu. O wielu ważnych i kluczowych wskaźnikach w ogóle nie miałem pojęcia. Poniżej przedstawiam pięć z dziesięciu, najważniejszych dla mnie, hotelowych wskaźników mierzenia efektywności. OCC (z ang. Occupancy) to obłożenie pokoi w hotelu – procent zajętych pokoi w stosunku do całkowitej, dostępnej ilości pokoi. RevPAR (z ang. Revenue Per Available Room) to przychód uzyskany ze sprzedaży pokoi na jeden dostępny pokój. TRevPAR (z ang. Total Revenue Per Available Room) to całkowity przychód generowany przez hotel na jeden dostępny pokój. ADR (z ang. Average Daily Rate) to średnia cena pokoju uzyskana w ciągu jednego dnia. Przychód z pokoi wg źródła rezerwacji Pięć, kolejnych hotelowych kluczowych wskaźników efektywności opiszę Wam w kolejnym artykule.

Artykuł 10 kluczowych wskaźników efektywności KPI w Twoim hotelu – cz.I pochodzi z serwisu HotelMenago.

Kongresy, targi, spotkania i konferencje hotelowe w Polsce w II połowie 2018 roku

HotelMenago — Sat, 07 Jul 2018 11:43:39 +0000

Tej jesieni będziemy mogli uczestniczyc jeszcze w kilu konferencjach poświetconych zagadnieniom związanym z hotelarstwem. Poniżej przedstawiam najwazniejsze wydarzenia: HMC – Hotel Marketing Conference 4-5 października 2018 w Poznaniu. Organizatorem konferencji jest firma Profitroom dostarczajaca hotelom strony internetowe, silnik rezerwacyjny i cała masę produktów dodatkowych, potrzebnych w pracy współczesnym i podążającym za najnowszymi trendami hotelarzom. Tematyka konferencji poświęcona jest szerokopojętemu hotelowemu marketingowi. Dodatkowo pierwszy wieczór HMC uświetni Gala z okazji 10-lecia istnienia firmy Profitroom. W drugim dniu wydarzenia przewidziane sa warsztaty dla hotelarzy. Koszt udziału – bezpłatny dla 2 osób z jednego hotelu będącego klientem firmy. Strona internetowa konferencji: www.hotel-marketing.pl Hotel Business Meeting 22 października 2018 w Warszawie. Organizatorem jest firma Business Speed Dating Poland. Podczas konferencji poruszonych zostanie kilkanaśice tematów związanych m.in. z zarządzaniem hotelowym personelem, sytuacjami kryzysowymi w hotelarstwie czy Revenue Managmentem. Ciekawym wydarzeniem towarzyszacym sa tzw. Business Speed Dating, czyli czterominutowe spotkania handlowe hotelarzy z dostawami. Koszt udziału – od 0 zł do 199 zł.Strona internetowa konferencji: www.hotele.bsdpoland.pl Targi POLAGRA i INVEST HOTEL 1-4 października 2018 w Poznaniu. Targi wyposażenia hoteli Strona internetowa targów www.polagragastro.pl Międzynarodowe Targi Wyposażenia Hoteli i Gastronomii HORECA 7-9 listopada w Krakowie. Strona internetowa targów:www.horeca.krakow.pl

Artykuł Kongresy, targi, spotkania i konferencje hotelowe w Polsce w II połowie 2018 roku pochodzi z serwisu HotelMenago.

7 grzechów głównych popełnianych w zarządzanym przez Ciebie hotelu

HotelMenago — Sun, 01 Jul 2018 11:23:02 +0000

Podczas prywatnych podróży wybaczam hotelarzom wiele grzechów. Zdarzyło mi się, że w dobrych hotelach wpuszczono mnie do zajętego przez innego Gościa pokoju, brakowało ręczników, czy na ekranie powitalnym w TV pojawiło się moje imię i nazwisko z literówką. Niestety jest kilka takich sytuacji, których nasi Goście nam niestety nie wybaczą i będa długo je pamiętać, a nawet podziela się tym umieszczając opinię na jednym z wielu portali. Oto moja, subiektywna lista siedmiu grzechów głównych, jakie popełniamy my jako osoby zarządzające hotelem: 1. Brudny pokój i włosy pod prysznicem Nic tak nie zdenerwuje Gościa jak brudny pokój. Personel zatrudniony w dziale służby pięter musi perfekcyjnie wykonywać procedurę sprzątania pokoju. Dodatkowo kierownik służby pięter, inspektor lub Ty sam powinniście sprawdzić jak zostały przygotowane pokoje na przyjazd Gości. Pamiętaj, że cudze włosy pod prysznicem skutecznie obrzydzą pobyt. 2. Nieprofesjonalna obsługa w recepcji Recepcjoniści to zazwyczaj pierwsze osoby, które Twoi Goście zobaczą po przyjeździe. Efekt pierwszego wrażenia okazuje się być jednym z najważniejszych momentów ich pobytu w Twoim hotelu. Zadbaj o to, aby recepcjoniści profesjonalnie obsługiwali Gości i nie popełniali własnych, zawodowych grzechów. 3. Nadmierna oszczędność Niby wszystko to, co obiecaliśmy Gościowi przed przyjazdem jest – czyli np. obfity bufet śniadaniowy, przybory toaletowe w łazience, butelka wody mineralnej w pokoju. Ale, czy nie chcąc zaoszczędzić na kosztach pozwalasz na to, aby w bufecie śniadaniowym pojawiły się tylko najtańsze wędliny i produkty seropodobne, nie mówiąc o napojach słodzonych zamiast soków. Czy w łazienkach znajdują się kosmetyki, którymi nie chcielibyśmy umyć nawet rąk, nie mówiąc o całym ciele, a butelkę wody mineralnej zastępuje butelka najtańszej wody źródlanej ze znanego dyskontu. To nie tędy droga, Naprawdę jest wiele sposobów na to, aby nie podnosząc nadmiernie kosztów zadbać o wysoką jakość oferowanych dla Gości produktów. 4. Ignorowanie próśb i sugestii Gości Jest znana wszystkim hotelarzom maksyma „Hospes hospiti sacer” czyli „Gość gospodarzowi święty”. Czy nie jest naszą główna zasadą spełnianie próśb Gości tak, aby ich pobyt w naszym hotelu był taki jaki sobie wyobrazili zanim jeszcze do nas przyjechali? Pamiętaj, że nie ty, a Goście są użytkownikami hotelu, oni też co miesiąc wypłacają Ci pensję. Może Ci się wydawać, że wiele rozwiązań wymyślonych przez CIebie lub Twój zespół jest właściwych, ale to i tak Goście zweryfikują to, co dla nich przygotowałeś. Nie ignoruj ich próśb i sugestii, a hotel, którym zarządzasz stanie się dla nich idealnym miejscem, w którym wspaniale spędzą swój wolny czas. 5. Zbyt wolna reakcja lub brak podjęcia działania przez personel Niestety żyjemy w czasach, w których chcemy wszystko szybko i na już. Tacy są też nasi Goście i oczekują od nas szybkiej reakcji na zdarzenia i sytuacje, jakie mają miejsce podczas ich pobytu np. uzyskanie informacji na temat określonej usługi czy usunięcie awarii w pokoju. Często zbyt wolna reakcja lub pasywna postawa obsługi skutecznie ich zirytuje. Aby temu zapobiec przypomnij obsłudze, by zawsze informowała Gości o możliwym czasie wykonania zadania. Jeśli personel obieca podjęcie reakcji, to niech również dołoży wszelkich starań, aby dana sytuacja została rozwiązana i na koniec wróci do Gościa z informacją o wykonanych działaniach. 6. Nieaktualne informacje lub ich brak Zadbaj o aktualność informacji na swojej stronie www czy w portalach rezerwacyjnych. Skoro w danym momencie nie świadczysz jakiejś z usług komplementarnych lub zmieniło się wyposażenie pokoju poinformuj Gości o tym jak najszybciej, a unikniesz rozczarowania z ich strony. Podobnie jest z przekazywaniem informacji o utrudnieniach np. związanych z dojazdem, remontem obiektu czy odbywaniem się dość hałaśliwej imprezy w restauracji. Pamiętaj Gość uprzedzony i przygotowany na niedogodności szybciej je wybaczy, ponieważ spodziewa się wystapienia takiej sytuacji. 7. Niewidzialny menadżer Ostatni grzech związany jest z Tobą, a raczej z brakiem Ciebie. Goście lubią jak gospodarz się nimi interesuje. Naprawdę Twoja praca nie polega tylko na analizowaniu słupków z przychodami i kontrolowaniu podległego personelu. To również bezpośredni kontakt z Gościem i chociażby powitanie z uśmiechem, czy zadane im pytania „Dzień dobry, czy z Państwa pobytem wszystko w porządku?” podczas mijania się w hotelowym lobby. Zadbaj o pozytywny wizerunek w oczach swoich Gości, pokaż się i otocz ich swoją gospodarska opieką! Może to, co teraz napiszę wyda się zbyt oczywiste, ale zachęcam Cię do spojrzenia na grzechy popełniane w hotelu, którym zarządzasz. Najlpeiej poczytaj negatywne opinie na Bookingu czy Tripadvisorze, spisz je, a nastepnie zadaj sobie odpowiednią pokutę i napraw je! Jeśli sądzisz, że na mojej liście brakuje jeszcze kilku grzechów to zapraszam do kontaktu i komentowania.

Artykuł 7 grzechów głównych popełnianych w zarządzanym przez Ciebie hotelu pochodzi z serwisu HotelMenago.