PERSONEL - HotelMenago

10 grzechów recepcjonistów hotelowych

HotelMenago — Mon, 23 Jul 2018 05:40:21 +0000

Recepcjoniści to jeden z najważniejszych zespołów pracowników hotelu. To oni są prawdziwymi Gospodarzami – witają Gości, pomagają im w trakcie pobytu oraz żegnają, zapraszając jednoczesnie do ponownych odwiedzin. Osoby pracujące na tym stanowisku powinny wykazać się szczególnymi cechami charakteru takimi jak cierpliwość, opanowanie, życzliwość czy uprzejmość oraz znać wszelkie arkana sztuki gościnności. Niestety, szczególnie wśród nowo zatrudnionych pracowników, może dojść do chwilowego zapomnienia się i popełnienia grzechu, którego nasi Goście nie odpuszczą, pozostawijąa niepochlebne opinie na jednym z portali. Poniżej przedstawiam listę 10 grzechów recepcjonistów hotelowych, na które warto zwrócić uwagę. Lekceważące i nieuprzejme traktowanie Gości to jeden z najcięższych grzechów recepcjonistów hotelowych. Należy pamiętać, że Goście przyjeżdżając do naszego hotelu oczekują traktowania ich z najwyższą sztuką gościnności. To właśnie profesjonalna obsługa oraz gościnność przekładają się na sukces hotelu. Jeśli dostrzegasz przejaw takiego zachowania u swoich pracowników, to powinieneś z nimi jak najszybciej o tym porozmawiać. Jeśli reprymenda nie przyniesie zamierzonego skutku, po prostu należy ich wymienić. W hotelarstwie nie ma miejsca na brak uprzejmości! Obgadywanie Gości w ich obecności to grzech śmiertelny. Nawet jeśli Goście zajdą recepcjonistom mocno za skórę nie może dojść do sytuacji, w której pracownik recepcji komentuje zachowania czy wygląd Gości. Nigdy nie wiadomo, czy Gość nie stoi gdzieś w pobliżu. Niedopuszczalnym jest również poruszanie tematu ich statusu majątkowego, wyznania, rasy, narodowości, niepełnosprawności, przekonań politycznych, czy orientacji seksualnej. Prowadzenie prywatnych rozmów przez telefon oraz załatwianie prywatnych spraw przy Gościach z innymi pracownikami hotelu. Raczej nie wyobrażam sobie sytuacji, w której Gość czeka przed ladą recepcyjną, a pracownik prowadzi prywatną konwersację przez telefon. Taka sytuacja jest niedopuszczalna. Brak uśmiechu na twarzy recepcjonisty. Pamiętam jak podczas nauki w technikum hotelarskim uczono mnie sztuki gościnności i wielokrotnie powtarzano, że uśmiech to podstawa w byciu hotelarzem. Nic nie jest w stanie poprawić humoru naszym Gościom jak powitalny uśmiech pracownika recepcji. Pamiętajmy o „bananie”! Niezadbany wygląd recepcjonisty. Wiele niedociągnięć można recepcjonistom wybaczyć, ale niezadbanego wyglądu nigdy, nawet po trudnej i długiej nocnej zmianie należy doprowadzić się do perfekcyjnego stanu zanim zejdą do recepcji pierwsi Goście. Najczęściej zdarza się recepcjonistom być ubranym w nie wyprasowaną koszulę, kostium, czy garnitur, ale też mieć np. przetłuszczone i nieumyte włosy lub brudne paznokcie. Recepcjoniści są wizytówką hotelu i muszą dbać o swój wygląd zewnętrzny. Nieprzygotowanie do pracy na swojej zmianie wywoła szereg negatywnych konsekwencji, których skutki niestety będzie musiał ponosić nasz Gość. Recepcjonista musi zapoznać się jak najszybciej z planem dnia, agendami imprez i konferencji lub ze zdarzeniami, czy sytuacjami, jakie miały miejsce na ostatniej zmianie i z którymi będzie musiał zmierzyć się na swojej zmianie. Brak tych informacji może spowodować wprowadzenie w błąd Gości lub pozostałych pracowników hotelu. Nieobecność na stanowisku pracy w recepcji. Gość, który wchodzi do hotelu i widzi pustą recepcję może odczuwać, że nikt na niego nie czekał. Podobnie jest z Gośćmi, którzy mają jakąś pilną sprawę lub chcą się czegoś dowiedzieć i nikogo w recepcji nie zastają. Oczywiście nie da się takich sytuacji uniknąć, szczególnie w hotelach, gdzie na zmianie w recepcji pracuje tylko jedna osoba. Recepcjonista musi też wyjść do toalety, zjeść, czy zainterweniować i pomóc Gościowi np. w pokoju lub sali konferencyjnej. Pogaduchy recepcjonistów z pracownikami innych działów to kolejna sytuacja, która nie wpływa dobrze na wizerunek naszego hotelu. Lada recepcyjna nie jest dobrym miejscem, gdzie pokojowa opowiada recepcjonistom o swoich życiowych problemach, a zabawny kelner rzuca sucharami, po których rozlega się w holu recepcyjnym gromki śmiech. Herbata, kawa i śniadanie, a może nawet obiad czy kolacja. Ciężka jest praca recepcjonisty hotelowego. Często podczas zmian 12-godzinnych nie sposób przecież czegoś nie wypić lub nie przekąsić, ale należy robić to dyskretnie. Nic tak nie zdenerwuje Gościa, jak widok recepcjonisty, który wraca z restauracji z filiżanką kawy, a Gość w recepcji czekał na niego już kilkanaście minut. Używanie zdrobnień w rozmowie z Gościem typu pokoik, pieniążki, fakturka, rachuneczek, gotóweczka, śniadanko, basenik itp. Tak, używanie zdrobnień irytuje i denerwuje Gości i to jest fakt. Należy ich bezwzględnie unikać, chyba że zarządzasz hotelikiem lub motelikiem 😉 Jeśli nie wiesz lub nie jesteś świadomy grzechów popełnianych przez Twoich recepcjonistów to koniecznie spędź trochę czasu w recepcji i przyjrzyj się działalności tego działu. Nieporządane sytuacje i zachowania personelu należy jak najszybciej zdiagnozować i wykluczyć.

Artykuł 10 grzechów recepcjonistów hotelowych pochodzi z serwisu HotelMenago.

7 grzechów głównych popełnianych w zarządzanym przez Ciebie hotelu

HotelMenago — Sun, 01 Jul 2018 11:23:02 +0000

Podczas prywatnych podróży wybaczam hotelarzom wiele grzechów. Zdarzyło mi się, że w dobrych hotelach wpuszczono mnie do zajętego przez innego Gościa pokoju, brakowało ręczników, czy na ekranie powitalnym w TV pojawiło się moje imię i nazwisko z literówką. Niestety jest kilka takich sytuacji, których nasi Goście nam niestety nie wybaczą i będa długo je pamiętać, a nawet podziela się tym umieszczając opinię na jednym z wielu portali. Oto moja, subiektywna lista siedmiu grzechów głównych, jakie popełniamy my jako osoby zarządzające hotelem: 1. Brudny pokój i włosy pod prysznicem Nic tak nie zdenerwuje Gościa jak brudny pokój. Personel zatrudniony w dziale służby pięter musi perfekcyjnie wykonywać procedurę sprzątania pokoju. Dodatkowo kierownik służby pięter, inspektor lub Ty sam powinniście sprawdzić jak zostały przygotowane pokoje na przyjazd Gości. Pamiętaj, że cudze włosy pod prysznicem skutecznie obrzydzą pobyt. 2. Nieprofesjonalna obsługa w recepcji Recepcjoniści to zazwyczaj pierwsze osoby, które Twoi Goście zobaczą po przyjeździe. Efekt pierwszego wrażenia okazuje się być jednym z najważniejszych momentów ich pobytu w Twoim hotelu. Zadbaj o to, aby recepcjoniści profesjonalnie obsługiwali Gości i nie popełniali własnych, zawodowych grzechów. 3. Nadmierna oszczędność Niby wszystko to, co obiecaliśmy Gościowi przed przyjazdem jest – czyli np. obfity bufet śniadaniowy, przybory toaletowe w łazience, butelka wody mineralnej w pokoju. Ale, czy nie chcąc zaoszczędzić na kosztach pozwalasz na to, aby w bufecie śniadaniowym pojawiły się tylko najtańsze wędliny i produkty seropodobne, nie mówiąc o napojach słodzonych zamiast soków. Czy w łazienkach znajdują się kosmetyki, którymi nie chcielibyśmy umyć nawet rąk, nie mówiąc o całym ciele, a butelkę wody mineralnej zastępuje butelka najtańszej wody źródlanej ze znanego dyskontu. To nie tędy droga, Naprawdę jest wiele sposobów na to, aby nie podnosząc nadmiernie kosztów zadbać o wysoką jakość oferowanych dla Gości produktów. 4. Ignorowanie próśb i sugestii Gości Jest znana wszystkim hotelarzom maksyma „Hospes hospiti sacer” czyli „Gość gospodarzowi święty”. Czy nie jest naszą główna zasadą spełnianie próśb Gości tak, aby ich pobyt w naszym hotelu był taki jaki sobie wyobrazili zanim jeszcze do nas przyjechali? Pamiętaj, że nie ty, a Goście są użytkownikami hotelu, oni też co miesiąc wypłacają Ci pensję. Może Ci się wydawać, że wiele rozwiązań wymyślonych przez CIebie lub Twój zespół jest właściwych, ale to i tak Goście zweryfikują to, co dla nich przygotowałeś. Nie ignoruj ich próśb i sugestii, a hotel, którym zarządzasz stanie się dla nich idealnym miejscem, w którym wspaniale spędzą swój wolny czas. 5. Zbyt wolna reakcja lub brak podjęcia działania przez personel Niestety żyjemy w czasach, w których chcemy wszystko szybko i na już. Tacy są też nasi Goście i oczekują od nas szybkiej reakcji na zdarzenia i sytuacje, jakie mają miejsce podczas ich pobytu np. uzyskanie informacji na temat określonej usługi czy usunięcie awarii w pokoju. Często zbyt wolna reakcja lub pasywna postawa obsługi skutecznie ich zirytuje. Aby temu zapobiec przypomnij obsłudze, by zawsze informowała Gości o możliwym czasie wykonania zadania. Jeśli personel obieca podjęcie reakcji, to niech również dołoży wszelkich starań, aby dana sytuacja została rozwiązana i na koniec wróci do Gościa z informacją o wykonanych działaniach. 6. Nieaktualne informacje lub ich brak Zadbaj o aktualność informacji na swojej stronie www czy w portalach rezerwacyjnych. Skoro w danym momencie nie świadczysz jakiejś z usług komplementarnych lub zmieniło się wyposażenie pokoju poinformuj Gości o tym jak najszybciej, a unikniesz rozczarowania z ich strony. Podobnie jest z przekazywaniem informacji o utrudnieniach np. związanych z dojazdem, remontem obiektu czy odbywaniem się dość hałaśliwej imprezy w restauracji. Pamiętaj Gość uprzedzony i przygotowany na niedogodności szybciej je wybaczy, ponieważ spodziewa się wystapienia takiej sytuacji. 7. Niewidzialny menadżer Ostatni grzech związany jest z Tobą, a raczej z brakiem Ciebie. Goście lubią jak gospodarz się nimi interesuje. Naprawdę Twoja praca nie polega tylko na analizowaniu słupków z przychodami i kontrolowaniu podległego personelu. To również bezpośredni kontakt z Gościem i chociażby powitanie z uśmiechem, czy zadane im pytania „Dzień dobry, czy z Państwa pobytem wszystko w porządku?” podczas mijania się w hotelowym lobby. Zadbaj o pozytywny wizerunek w oczach swoich Gości, pokaż się i otocz ich swoją gospodarska opieką! Może to, co teraz napiszę wyda się zbyt oczywiste, ale zachęcam Cię do spojrzenia na grzechy popełniane w hotelu, którym zarządzasz. Najlpeiej poczytaj negatywne opinie na Bookingu czy Tripadvisorze, spisz je, a nastepnie zadaj sobie odpowiednią pokutę i napraw je! Jeśli sądzisz, że na mojej liście brakuje jeszcze kilku grzechów to zapraszam do kontaktu i komentowania.

Artykuł 7 grzechów głównych popełnianych w zarządzanym przez Ciebie hotelu pochodzi z serwisu HotelMenago.